Вы здесь

Нет! Может быть... Покупаю! Или как работать с возражениями клиентов в продажах

работа с возражениями в продажах

Читайте в статье:

  • Какие методы помогут преодолеть возражения клиента и заключить сделку?
  • Что необходимо знать каждому менеджеру по продажам, чтобы добиться результатов?
  • Как работает алгоритм снятия возражений?
  • Хотите усовершенствовать свои знания, отработать возражения примерах - тогда читайте статью.

Коммуникация – это востребованный навык, которому необходимо учиться каждому. А особенно тем, кто взаимодействует с покупателями.

Работа с возражениями в продажах – это не только знание специальных техник, но и отточенное мастерство правильно выстраивать диалог, используя методики в самых разных ситуациях. Сумев распознать истинные мотивы собеседника, которого стремитесь заполучить в клиенты, сможете проработать опасения и «снять» сомнения, чтобы добиться результата.

Алгоритм работы с возражением

Абсолютно не важно, на каком этапе разговора начнут возникать сложности. Чтобы всегда быть готовым к подобным «поворотам» и знать, что делать, каждый менеджер должен освоить в совершенстве эту методику:

  1. Дайте высказаться, выслушайте человека «на том конце провода». Если настроены узнать, как работать с возражениями клиентов в продажах, то всерьез отнеситесь к этому пункту. Ведь именно на этом этапе потенциальный покупатель не только «сливает» негативный опыт работы с другими продавцами, но и раскрывается сам. Как и что он говорит – это важно! С большой долей вероятности в этом монологе обязательно проскочат триггеры, за которые вы ухватитесь, чтобы совершить сделку. А случаев совершения покупки именно на этом этапе вдумчивого выслушивания – практика продаж знает огромное количество.
  2. Поймите собеседника и расположите к себе словами: «Понимаю вас в этом». Совсем необязательно соглашаться во всем, но ведь точки взаимопонимания действительно важны и следует это подчеркивать.  Алгоритм работы с возражением строится на том, что в жизни люди редко получают подтверждение своей точки зрения, живое участие и согласие в важных вопросах. Это умение помогает сломать шаблонное общение.
  3. Присоединение к собеседнику – всегда работает, если продумать заранее веские аргументы и уверенные формулировки. Именно на этом этапе вы будете пояснять, в чем же так понимаете клиента, чтобы получить кредит доверия и шанс двигаться к результату. Продемонстрируем это на распространенных ситуациях: «Ваши цены очень высокие». – «Понимаю ваше стремление найти что, оптимально соответствует и по стоимости, и по качеству».
  4. Контраргументируйте! Этим продемонстрируете хорошее знание собственного продукта и рынка в целом, а также примените навыки переговорщика. Здесь работают логика и профессионализм на вербальном уровне. Вот типичный образец грамотного диалога: 
  5. Применяйте технику исследования, чтобы лучше понимать, как работать с возражениями клиентов в продажах. Подготовьте несколько корректных вопросов для клиента – так вы продемонстрируете заинтересованность в его мнении и сможете выяснить настоящие причины его поведения. «Почему Вы так думаете?», «Какую информацию я могу подготовить, чтобы получить от Вас положительный ответ?».

Подобные возражения клиентов и ответы на них в продажах – классический диалог, в котором часто выигрывает тот, кто лучше подготовлен.  Как говорится «запоминается последняя фраза», поэтому всегда заканчивайте мотивирующими словами, например, «Скажите, вам важнее сэкономить конкретно сейчас или все же ощущать эту экономию в течение целых трех лет? Если такой длительный промежуток вас устраивает, то наша цена и условия для вас гораздо выгоднее, чем у кого бы то ни было.

Проясняйте все для клиента! Даже после столь обстоятельного разговора, у покупателя могут остаться вопросы и сомнения. Не исключено, что вам придется заново пройти все этапы, начиная со второго. Возражения клиентов и ответы на них в продажах могут быть следующими:

— Нет, я все-таки беру время, чтобы подумать!

— Я услышал ваше мнение, понимаю вашу позицию. Правильно понимаю, что пока не видите ценности для себя?

И здесь же примените прием «Актуальность». Никто и никогда не сможет ответить отказом на вопрос, в котором ему предлагают очевидные выгоды. К тому же – проявляют участие и уважение. «Из нашего разговора я понимаю, что Вы любите принимать взвешенные решения…».

Часто работа по всем пунктам ведется несколько раз, причем специалисты советуют не менее трех.

Психология и профессионализм: как работать с возражениями клиентов в продажах

Методы работы с возражениями - это квинтэссенция деятельности менеджера! Его профессионализм и личная эффективность напрямую связаны с умением сделать из тайного явное. Именно в этом состоят способности продавца, которые помогают «вытянуть» из клиента настоящие причины возможного отказа от покупки. Освоив типичные модели для холодных звонков, вы сможете выявлять скрытые мотивы, понимать их действительный смысл, обрабатывать и снимать любые сомнения.

Когда вы слышите «Дорого», важно распознать, что на самом деле это значит: «хочу скидку», «может удастся сбить цену», «видел дешевле у конкурентов».  

Если в разговоре возникает «Об этом нужно подумать» - работа с возражениями в продажах должна перейти в активную фазу. Сражу же включайтесь «в обдумывание» вместе с покупателем. Иначе, потеряете этот контакт, ведь на самом деле от вас хотят отделаться и не рассматривают всерьез сделанное предложение: «на следующей неделе буду посвободнее», «отложим пока этот разговор», «не сейчас», «об этом нужно посоветоваться».

По-настоящему тревожным сигналом для продавца является фраза «Перезвоню вам сам». Ее подтекст – вы не смогли завоевать расположение потенциального покупателя. Проанализируйте поэтапно свои действия, используя вышеописанный алгоритм работы с возражением, чтобы выявить допущенные ошибки. 

И даже в этом случае, будьте настойчивы и согласуйте конкретную дату звонка или встречи, дайте и уточните контакты. Иногда необходимо и спровоцировать потенциального покупателя на решительные действия и конкретику. В вашем арсенале должны быть заранее продуманные фразы, например, «Моя настойчивость может показаться навязчивой, но искренне хочу предложить вам лучшее предложение, которое будет в силе лишь до конца текущей недели».

Эффективные способы, как преодолевать возражения в продажах

Чтобы работа с возражениями в продажах была эффективной для компаний любого уровня, важно вести обобщающие таблицы для создания скриптов. Коллективно анализируя диалоги менеджеров после онлайн и оффлайн встреч, необходимо выделить и зафиксировать все слабые и сильные стороны. К каждому типу возражений, с которыми приходится сталкиваться чаще всего, записывайте все ответы по сопротивлению, чтобы обрабатывать их сообща. Лучшие решения применяйте на практике, отмечая «плюсами» или «минусами» случаи успешного (или отрицательного) исхода.

Если хотите знать, как работать с возражениями клиентов в продажах и добиваться сделок, то будьте готовы:

  • Правильно выявлять и реагировать на скрытые мотивы покупателя;
  • Улавливать и быстро исправлять допущенные ошибки, если сомнения клиента озвучены после презентации, формулировки приоритетов;
  • Распознавать скрытое возражение и научиться не отвечать на него прямо. Это бессмысленно потраченное время!

Ощущение «правильных» доводов и веских аргументов у менеджеров вырабатывается практикой и хорошо написанными скриптами. В зависимости от ситуации, используйте следующие методы работы с возражениями, чтобы узнать хотя бы направление истинных соображений покупателя:

  1. Добивайтесь искреннего ответа, задавая корректные и мягкие вопросы. Дайте понять, что озвученная им причина не соответствует истинному положению вещей. Я давно в продажах, и «Я подумаю» говорят, как правило, когда-либо по стоимости непонятно, либо надо что-то согласовать, взвесить. Какая ситуация у нас с Вами?
  2. Ограничивайте словоохотливого клиента общим вопросом из числа «Как я понимаю, только это сдерживает вас? И если мы решим вопрос – вы готовы изменить свое решение?».
  3. Одна из действенных методик, как работать с возражениями клиентов в продажах, заключается в осознанном «игнорировании». Даже услышав «дорого», «нет времени», и согласившись с этим, четко и коротко «набрасываете» выгоды.
  4. Напоминайте клиенту о преимуществах, выгодах покупки. Пользуясь его языком, просуммируйте их все и закончите фразой «… вот сколько вы получите, а вы все еще хотите подумать?».
  5. Озвучивайте кейсы. Если клиент опасается сотрудничать из-за недоверия к компании в целом, то всегда имейте убедительные истории успешного сотрудничества, давайте ссылки на отзывы партнеров, клиентов.
  6. Закрывайте уже «закрытое». Изучая методы работы с возражениями, всегда будьте готовы к сообщению, что «потребность закрыта». Всегда есть вероятность 50/50, что клиент просто не хочет вести диалог. Поэтому, будьте настойчивы, последовательно отработайте все шаги, чтобы убедиться в правдивости слов человека «на том конце провода» или реализовать собственный сценарий продажи.

Каждый, кто хочет преуспеть в бизнесе и закрывать сделки, должен постоянно работать над собой, развивая компетенции не только в теории, но и большую часть времени оттачивая на практике. Достичь лучших показателей, стать лучшим менеджером можно лишь изучив все приемы и на практике усвоив, как работать с возражениями клиентов в продажах.